Pentru a veni în sprijinul consumatorilor la soluționarea reclamațiilor privind calitatea produselor sau serviciilor prestate, agenții economici sunt obligați, în conformitate cu Legea nr. 105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor, să soluționeze revendicările înaintate timp de 14 zile calendaristice.
Mai exact, agenții economici sunt obligați să primească și să soluționeze reclamațiile consumatorului într-o perioadă de timp care nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vânzătorului neconformitatea produsului în formă scrisă către agentul economic.
Vânzătorii/prestatorii sunt, de asemenea, obligați să repare, să restituie contravaloarea produsului sau să înlocuiască produsul necorespunzător într-o perioadă de timp rezonabilă, stabilit de comun acord, în scris, între vânzător şi consumator, fără niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luându-se în considerare natura produsului şi scopul pentru care consumatorul a solicitat produsul.
Perioada de timp stabilită nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vânzătorului neconformitatea produsului și l-a predat vânzătorului ori persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire. Acest termen poate fi prelungit numai cu acordul consumatorului şi este stipulat în contract.
Consumatorul poate solicita o reducere corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului prin rezoluţiunea contractului în cazul dacă vânzătorul nu a efectuat măsura reparatorie într-o perioadă de 14 zile calendaristice sau în termenul convenit cu consumatorul în comun acord stipulat într-un contract
Reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului în cadrul termenului de garanţie, în caz de deficienţe care nu sunt imputabile consumatorului, se face necondiţionat de către vânzător într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit în contract, în următoarele condiții menționate:
- dacă nu beneficiază de dreptul de reparaţie sau de înlocuire a produsului;
- dacă vânzătorul nu a efectuat măsura reparatorie într-o perioadă de 14 zile calendaristice;
- dacă vânzătorul, nu a efectuat măsura reparatorie fără a provoca, a provocat un inconvenient semnificativ pentru consumator;
- la apariţia unei neconformităţi la produs după efectuarea deja a unei măsuri reparatorii , dacă consumatorul a refuzat repararea sau înlocuirea produsului pe toată perioada de garanție;
- la depistarea neconformităţii produsului în termen de 6 luni de la livrarea produsului, dacă consumatorul a refuzat repararea sau înlocuirea produsului.
Suma reducerii prețului la produsele neconforme se stabilește cu acordul ambelor părţi (vânzător și consumator.
În cazul serviciilor, remedierea gratuită a deficienţelor apărute care nu sunt imputabile consumatorului, înlocuirea gratuită în condițiile, reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii se aplică la constatarea deficienţelor în timpul prestării sau recepţionării serviciului ori în cadrul termenului de garanţie și se face de către prestator într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit în contract.
Consumatorul este în drept să ceară vânzătorului, în unitatea de comerţ de unde a fost procurat în termen de 14 zile, înlocuirea unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu un produs similar celui procurat dacă acest produs nu-i convine ca formă, gabarite, model, mărime, culoare sau dacă nu-l poate utiliza conform destinaţiei din alte cauze, cu efectuarea, în cazul diferenţei de preţ, a recalculului corespunzător, cu excepția produselor nealimentare de calitate corespunzătoare care sunt incluse în anexa la Legea nr. 105 din 13.03.2003.