Protecția consumatorilor de servicii financiare este vitală pentru o societate prosperă. Lipsa acesteia poate duce la situații defavorabile pentru consumatori, dar și să contribuie la generarea de crize financiare. Situațiile tipice de încălcare a drepturilor consumatorilor de servicii financiare pot fi împărțite convențional în 5 categorii: i) informații insuficiente sau înșelătoare despre produsele financiare, ii) clauze contractuale abuzive și practici comerciale incorecte, iii) taxe și comisioane ascunse, iv) practici de recuperare a datoriilor agresive sau ilegale și v) lipsa transparenței în privința riscurilor financiare.
Cazurile de încălcări ale drepturilor consumatorilor în ceea ce privește informațiile insuficiente sau înșelătoare despre produsele financiare apar atunci când furnizorii de servicii financiare prezintă informații incomplete sau înșelătoare despre caracteristicile produselor lor, cum ar fi dobânzile, comisioanele sau riscurile asociate. Cele mai frecvente cazuri de încălcări se referă la: informații incomplete despre costuri și dobânzi, prezentarea greșită a caracteristicilor produselor, informații incomplete sau incorecte, inclusiv omiterea riscurilor asociate cu investițiile, publicitate înșelătoare.
Clauzele abuzive sunt acele prevederi din contract care creează un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților în dezavantajul consumatorului. Aceste tipuri de clauze contractuale nu sunt negociate în mod individual cu consumatorii și contravin bunei-credințe. Situațiile de încălcare a drepturilor consumatorilor pot fi variate și se referă în special la: clauze care încalcă dispozițiile îndreptate spre protecția consumatorului; modificarea unilaterală a dobânzii; penalități excesive pentru rambursarea anticipată; clauze care permit încetarea contractului fără motive întemeiate etc.
Încălcările prin taxe și comisioane ascunse sunt comune și pot duce la costuri suplimentare semnificative. Aceste taxe și comisioane ascunse sunt deseori menționate în mod neclar în contractele sau materialele publicitare, ceea ce poate induce în eroare consumatorii cu privire la costul real al produsului sau serviciului financiar.
Încălcările prin practici de recuperare a datoriilor agresive sau neetice pot include hărțuirea, intimidarea, utilizarea unor metode neetice sau chiar ilegale pentru a colecta datorii.
Manifestarea lipsei de transparență în privința riscurilor financiare poate duce la luarea unor decizii financiare nejustificate și dăunătoare pentru consumatori. Situațiile mai frecvente în care prestatorii de servicii financiare pot să evite informarea pe deplin a consumatorilor despre riscurile asociate cu anumite servicii financiare se referă la: credite ipotecare cu dobândă flotantă fără avertismente clare, investiţii cu risc ridicat prezentate ca sigure, practici de calificare eronată a investitorilor la riscurile asociate.
Ce poate face consumatorul pentru a se proteja
Pentru a atenua riscurile de a ne fi încălcate drepturile în calitate de consumatori de servicii financiare, fiecare dintre noi poate și trebuie să manifeste o atitudine responsabilă și vigilentă. În acest sens, la interacțiunea cu furnizorii de servicii financiare este recomandabil să:
- Solicităm informații detaliate, preferabil, în scris - primirea de informații complete, corecte și precise privind produsele, serviciile achiziționate face parte din drepturile fundamentale ale consumatorilor consfințite în Legea privind protecția consumatorilor.
- Citim cu atenție termenii și condițiile contractuale - rezervăm timp pentru a citi integral termenii și condițiile contractelor. Acordăm o atenție sporită secțiunilor privind comisioanele, dobânzile și orice alte costuri adiționale.
- Documentăm toată comunicarea – la accesarea serviciilor financiare păstrăm o evidență a comunicării depline cu furnizorii de servicii financiare, inclusiv e-mailuri și notițe ale discuțiilor telefonice. Acest lucru poate fi util în cazurile unor ulterioare litigii.
- Comparăm mai multe oferte înainte de a face alegerea – compararea ofertelor mai multor prestatori de servicii financiare pentru a găsi contractele cu cele mai avantajoase condiții și clauze este un antidot foarte bun de protecție împotriva unor potențiale limitări ale drepturilor. Un consultant financiar poate fi de ajutor în acest proces.
- Ne ferim de clauzele abuzive, iar dacă le descoperim – le raportăm - dacă descoperim o clauză abuzivă, nu ezităm să o raportăm prin depunerea unei petiții la Comisia Națională a Pieței Financiare (CNPF).
- Solicităm un borderou complet al taxelor și al comisioanelor percepute - înainte de a semna contractul, cerem furnizorului de servicii financiare un desfășurător complet al tuturor taxelor și comisioanelor asociate produsului sau serviciului financiar de care intenționăm să beneficiem.
- Evităm comunicarea telefonică și o alegem pe cea scrisă (corespondența) atunci când trebuie să interacționăm cu instituții/persoane responsabile de colectarea datoriilor.
- Consultăm surse oficiale competente, surse independente și recenzii ale altor consumatori.
- Urmărim materialele explicative promovate de instituțiile statului.