Качество обслуживания граждан и налогоплательщиков по телефону - это «лицо любого государственного учреждения». В Государственной налоговой службе эта роль возложена, в том числе, и на Единый Контакт-центр, который поддерживают специалисты налогового органа и госпредприятия «Fiscservinform». В этом году полномочия и потенциал госпредприятия «Fiscservinform» в обслуживании Единого Контакт-центра Государственной Налоговой Службы (ГНС) были расширены.
Со 2 января 2017 года, кроме консультаций по электронным налоговым услугам и проверки акцизных марок, предприятие обрабатывает вопросы в области налогового законодательства, поступающие на номер 0-8000-1525. До сих пор за это направление консультаций отвечали исключительно сотрудники Государственной Налоговой Службы.
В результате этих изменений Контакт-центр предприятия расширился до 20 операторов. Они прошли специальную подготовку и готовы профессионально ответить на любые вопросы налогоплательщиков. Такая внутренняя оптимизация и распределение функций по информационному обслуживанию и консультированию благоприятно отразилась на скорости и качестве консультаций по вопросам, которые поступают на Единый Контакт-центр Государственной Налоговой Службы.
Специалисты ГНС, которые раньше привлекались к обслуживанию телефонных звонков, поступающих в Единый Контакт-центр, теперь выполняют более важные задачи в области администрирования и сопровождения базы вопросов и ответов. Изменения позволили также оптимизировать затраты Налоговой службы. Благодаря совершенствованию внутренних процедур, в рамках контакт-центра ГНС повысились качество и скорость консультирования налогоплательщиков.
Качество услуг Единого Контакт-центра оценили и налогоплательщики, и профессиональные ассоциации. Так, положительно отозвались о работе центра представители аудиторских компаний в ходе круглого стола, организованного в феврале 2017 г. Министерством Финансов.
Государственная налоговая служба Молдовы запустила Единый Контакт-центр в октябре 2014 года. Эта услуга позволила гражданам и экономическим агентам получать широкий спектр информации из налоговой сферы, консультации по техническим вопросам в области электронных налоговых услуг, сообщить о случаях коррупции или других вопросах, связанных с налоговым администрированием, обратившись только по одному телефонному номеру.
Единый Контакт-центр ГНС работает в будние дни по номеру 0-8000-1525. Для получения консультации всем лицам, обратившимся в контакт-центр, предлагается меню из пяти линий:
- Кнопка 1 - Консультации в области налогового законодательства (подоходный налог, НДС, местные налоги и сборы и т.д.).
- Кнопка 2 - Техническая поддержка (консультации налогоплательщиков, а также специалистов налоговых органов по техническим вопросам, связанным с предоставлением электронных налоговых услуг).
- Кнопка 3 - Оповещение о случаях несоблюдения налогового законодательства.
- Кнопка 4 - Оповещение о конфликтных и коррупционных ситуациях со стороны налоговых служащих.
- Кнопка 5 - Проверка акцизных марок.
Звонок на этот номер бесплатный из любой фиксированной или мобильной сети Молдовы. Консультации можно получить в рабочие дни и время, соответствующее графику работы налоговых органов.
Таким образом, сегодня линии 1, 2 и 5 обслуживает «Fiscservinform». Линии 3 и 4 продолжает обслуживать Государственная налоговая служба. Ведь на некоторые вопросы или жалобы, связанные с превышением служебных полномочий налоговика, коррупцией, ненадлежащим поведения сотрудника налогового органа, должны среагировать внутренние структуры ГНС, в том числе и служба внутренней безопасности.
Теперь 100% услуг контакт-центра Государственной Налоговой Службы предоставляются централизованно. Чтобы грамотно предоставлять консультации или разъяснения по всей законодательной базе в декабре прошлого года был укомплектован соответствующий отдел «Fiscservinform». Все его специалисты прошли специальную подготовку.
Кроме того, был утвержден регламент и разработан алгоритм предоставления услуги. Отвечая на вопросы, которые поступают в Единый Контакт-центр, наши специалисты руководствуются Обобщенной базой налоговой практики и Базой знаний, предусмотренной для внутреннего пользования. Если же ответ на запрос налогоплательщика в этих документах отсутствует, то специалисты контакт-центра сотрудничают с подразделениями Налоговой службы, - рассказывает руководитель коммерческого управления «Fiscservinform» Александр Гицман.
По его словам, все звонки регистрируются в CRM системе контакт-центра, и ежемесячно Fiscservinform формирует дополнительные списки о поступивших на контакт-центр вопросах и ответах. Затем, основываясь на этой информации, Обобщенная база налоговой практики обновляется.
Надо сказать, что за время работы в таком формате Контакт-центр ГНС стал эффективным инструментом информационного взаимодействия с налогоплательщиками. Сегодня это единственный контакт-центр государственной службы, который предоставляет комплексные консультации по всем направлениям - от вопросов по техобслуживанию электронных сервисов до консультаций по налоговому законодательству.
Это, пожалуй, госучреждений в Молдове, которая имеет многоканальную линию кол-центра и полностью передало на аутсорсинг. А это значит, что шансы не дозвониться сведены до минимума. Также в системе регистрируются не отвеченные звонки, и операторы службы всегда перезванивают. Обратная связь поддерживается и в случаях, когда вопрос комплексный и нужен дополнительный анализ экспертов ГНС.
Положительные отзывы о работе кол-центра прозвучали и на недавних публичных слушаниях по проекту нового закона об аудите. Так, представители Ассоциации аудиторов и аудиторских обществ (AFAM) отметили, что Единый Контакт-центр ГНС позволил значительно улучшить понимание налогового законодательства, быстрее решать технические вопросы при подключении электронных услуг. Представители AFAM предложили, чтобы аналогичный сервис начал работать при Минфине для предоставления консультаций по аудиторским вопросам.
О востребованности услуг Контакт-центра говорят и данные статистики. Так, в 2016 году в ГНС поступило более 127 тыс. звонков, что на 29% больше, чем в 2015 г. Около 97% обращений связаны с предоставлением технической и консультативной поддержки в области электронных налоговых услуг, 7% - составили вопросы по налоговому законодательству.
В январе-феврале 2017 года поступило 26,5 тыс. обращений на кол-центр (на 15% больше, чем за тот же период 2016 г). Около 87% вопросов касаются техподдержки электронных налоговых услуг, 13% - налогового законодательства.
Стоит отметить, что функциональные возможности Контакт-центра позволяют оперативно выполнять прием и обработку телефонных звонков, инициировать маршрутизацию и контроль выполнения заявок. В процессе разговора оператор имеет возможность фиксировать любую информацию об абоненте, содержании звонка и предмете разговора. При необходимости - производить запись разговоров, за счет чего повышается качество обслуживания.
Таким образом заинтересованные службы могут в последующем прослушивать записи любого разговора, а это минимизирует возможность появления конфликтных ситуаций. Также можно анализировать статистику звонков - формировать аналитические отчеты и диаграммы о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по операторам, по типам звонков, а также по активности абонентов.