Dacă ești manager de mai mulți ani, știi cât de frecvent apar conflictele, dar de multe ori nu știi ce să faci ca să le depășești. Majoritatea oamenilor au întrebări despre conflicte pentru că fiecare tensiune consumă din energia care se găsește oricum în cantități tot mai limitate. Cum să depășești conflictele la locul de muncă? Există patru pași esențiali pe care orice manager trebuie să-i urmeze.
Conflictele sunt azi peste tot: între șefi de state, între națiuni, între instituțiile aceluiași stat, în familie, între partide, cu clienții sau cu subordonații, în echipe sportive sau în cele din business. Pare, într-adevăr, că lumea s-a întors pe dos, că nu mai sunt repere, că nu mai știi în cine să ai încredere. Asta e lumea în care trăim și trebuie să învățăm să-i facem față și să progresăm în aceste condiții.
Întrebări, precum: e bine că organizația în care lucrez evită conflictele? Sunt dator să intervin într-un conflict dintre doi angajați? În ce situații? De ce natură sunt cele mai dese conflicte? Managerul discută strict cu cei implicați sau aduce conflictul la cunoștința întregii echipe? Cum aș putea să transform o comunicare cu potențialul de a declanșa un conflict cu membrii echipei într-una cooperantă, constructivă? Sunt întrebările multor oameni.
Iată mai jos câteva lucruri pe care trebuie să le știi și pe care le putem face pentru a face mai ușor față conflictelor din jurul nostru.
1. Poți fugi, dar nu te poți ascunde. Nu vei scăpa de ceea ce eviți mereu să faci. Cu fiecare conflict de care fugi sau pe care îl negi, pui încă un „schelet" în dulap și devii tot mai competent în a evita conflictele, dar cu costuri personale uriașe: îți va intra frica în oase pe viață. Deci, o decizie mai înțeleaptă ar fi să înveți să accepți conflictele, să faci față situațiilor tensionate și să le depășești.
2. Ai responsabilitatea de a cunoaște în ce fel generezi și întreții conflictele din jurul tău. Cu toții o facem într-un fel sau altul. Jocurile de putere, dorința de a câștiga fiecare dispută - chiar și asupra unui fir de păr, perfecționismul, critica continuă și căutarea constantă a vinovaților, suprimarea nevoilor individuale, aprobarea excesivă a opiniilor șefilor sau colegilor, sunt poate cele mai frecvent întâlnite tipare defensive care generează și întrețin conflictele. „Care sunt tiparele care te definesc?" este o întrebare la care poți găsi câteva piste de explorat cu instrumente de mare reputație internațională precum DiSC, LSI.
3. Bazează-te pe valori colaborative și pe dimensiunea socială a scopului echipei. Reîntoarce-te la scopul comun al echipei și la valorile comune atunci când ești într-un conflict. Învață să construiești și să folosești conversații constructive practice în jurul lor și stabilește cu echipa procese de lucru pe care să le folosiți când apare un conflict.
4. Tehnicile de rezolvare a conflictelor și de abordare a situațiilor dificile rămân mituri dacă cei implicați continuă să-și mențină activate valorile și intențiile defensive. Atunci când vrei să depăşești un conflict, primul pas este să îți activezi onest valorile și intențiile constructive. Invită-ți subordonatul să facă la fel înainte de a continua orice interacțiune. De asemenea, modelul SPEAK dezvoltat de Ken Blanchard Companies (KBC) ar putea să te ajute dacă ai deprinderea de a-l folosi.
Iată un exemplu în care SPEAK este folosit când există un conflict de percepții între manager și subordonat asupra standardelor de lucru agreate:
- Comunică preocupările pe care le ai: „Mă preocupă faptul că depășești termenele-limită în mod constant și asta înseamnă că întreaga echipă nu își va atinge obiectivele".
- Explorează și verifică percepția celuilalt: „Îmi spui, te rog, care a fost din punctul tău de vedere înțelegerea noastră asupra proceselor de lucru? Ca să știm că suntem pe aceeași lungime de undă...".
- Ascultă fără să judeci astfel încât celălalt să se simtă auzit: „Spui că atunci când am vorbit de obiective nu am fost suficient de clar în privința importanței termenelor. Spune-mi, te rog, mai multe despre asta".
- Observă semnalele non-verbale ale tale și ale interlocutorului, pentru ca ele să-ți reflecte intențiile constructive: „Sunt puțin confuz. Spui că nu ai o problemă de colaborare cu ceilalți, însă eu interpretez din felul în care stai că ești tensionat. Cum te simți în colaborarea cu ceilalți?".
- Testează momentele în care celălalt este pregătit să meargă mai departe: „Din perspectiva mea, consider că putem trece mai departe dacă și tu consideri la fel. Mai sunt lucruri de agreat aici?".
Doar copiii cred în rețete și în soluții cu succes garantat, cum ar părea procesul de mai sus. Acesta nu urmărește să fie așa ceva. Într-un conflict, vei reuși cu greu să te ții de planul inițial pe care ți-l faci, dar valorile tale constructive și o structură de conversație au rolul de a te sprijini să progresezi. Aceste etape utilizate cu maturitate ar putea însă să-ți ofere câteva repere de folosit într-o situație conflictuală, atunci când vrei să o abordezi cât mai eficient posibil.
Secretul major constă însă în reîntoarcerea la definirea unui scop comun, în activarea și menținerea valorilor colaborative de către fiecare parte implicată pe toată durata interacțiunilor, în utilizarea unor competențe și conversații care au rolul de a structura practic procesul de construire în comun a unei soluții care să depășească impasul în care te afli.